프롤로그 불량구매자에 대처하는 우리의 자세

Chapter1 불량구매자란 누구인가?
o 불량구매자 A양 '옥션 코트' 구매기
o 불량구매자는 상품 그 이상을 원한다

Chapter2 불량구매자가 왜 문제인가?
o 인터넷의 발달과 구매자 요구 수준의 변화
o 불량구매자는 법으로도 막을 수 없다
o 1/100의 지배력과 불량구매자
o 불량구매자인지 확인절차가 필요하다

Chapter3 불량구매자는 어떻게 행동하는가?
o 불량구매자는 돈의 가치를 크게 주장한다
o 불량구매자는 자신의 책임을 남에게 전가한다
o 불량구매자는 자신이 아는 사실을 성급하게 일반화한다
o 불량구매자는 공화증이 있는 경우가 많다
o 불량구매자는 피해망상을 앓고 있다
o 불량구매자는 행동과잉의 특성을 보인다
o 불량구매자는 인간을 차별한다
o 불량구매자는 규칙을 파괴하려고 한다

Chapter4 불량구매자는 왜 생겼을까?
o 앗, 사버렸다
o 불량구매자 대부분은 언더어덜트
o 불량구매자를 확산시키는 키보드 워리어
o 불량구매자의 심리학적 특성

Chapter5 전염병처럼 번지는 불량구매자
o 커뮤니티 게시판의 특성
o 커뮤니티를 통해 확산되는 불량구매자

Chapter6 불량구매자를 권하는 사회
o 불량구매자가 원하는 것은 쇼핑몰이 아니라 엄마
o 만만하니깐 함부로 대하기
o 왜 구매자가 약자라고 생각하는가

Chapter7 오늘도 전화기는 울린다
o 그녀의 전화기는 오늘도 램프모드
o 감정노동자 사례별 대처법
o 불량구매자로부터 내 쇼핑몰 직원을 보호하라

Chapter8 쇼핑몰은 불량구매자를 이렇게 응대해야 한다
o 소비자를 응대하는 판매자의 기본자세
o 불만고객이 불량구매자가 되는 것을 막으라

Chapter9 불량구매자의 유형에 따라 대처하라
o 불량구매자, 증상에 따른 처방이 필요하다
o 의도적 스트레스 해소형과 대처법
o 피해망상성 자학형과 대처법
o 이상기억형과 대처법

Chapter10 모든 사람이 고객이 될 수는 없다
o 마케팅이냐 디마케팅이냐
o 불량구매자 역학 조사가 필요하다
o 열두 사람의 지지는 한 사람의 불량구매자를 이긴다
o 브랜드가 되면 안티쯤은 신경 쓰지 않아도 된다

Chapter11 소비자보호원과 오픈마켓에 요구한다!
o 오픈마켓 시스템의 문제점
o 소비자보호원과 오픈마켓에 요구한다!

Chapter12 불합리한 전자상거래소비자보호법
o 전자상거래소비자보호법의 문제점
o 전자상거래소비자보호법의 위헌 요소

에필로그 상식선에서 서로 이해하기